+7 (499) 350-55-06 Доб. 133Москва и область +7 (812) 309-06-71 Доб. 692Санкт-Петербург и область

Евросеть для чего жалобная книга

Евросеть для чего жалобная книга

Мы — ритейлеры, большую часть своей жизни стоим по другую сторону баррикад, то есть прилавка. В наших интересах книгу жалоб не давать, деньги за товар не возвращать, а разгневанного покупателя как можно быстрее спровадить из магазина дабы не привлекать внимание остальных покупателей. На первый взгляд, такое поведение торгового персонала кажется нам логичным, однако, логика эта — тяжелое наследие советской торговли, где главным в магазине всегда был продавец. Возражу им многочисленными примерами, которые были бы невозможны больше нигде в мире, кроме как в российских магазинах.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Пожалуйста, подождите

Евросеть для чего жалобная книга

Мы — ритейлеры, большую часть своей жизни стоим по другую сторону баррикад, то есть прилавка. В наших интересах книгу жалоб не давать, деньги за товар не возвращать, а разгневанного покупателя как можно быстрее спровадить из магазина дабы не привлекать внимание остальных покупателей. На первый взгляд, такое поведение торгового персонала кажется нам логичным, однако, логика эта — тяжелое наследие советской торговли, где главным в магазине всегда был продавец.

Возражу им многочисленными примерами, которые были бы невозможны больше нигде в мире, кроме как в российских магазинах. Знаете ли Вы примеры, когда покупателю там отказывали в законных просьбах? Эльдорадо с сайта www. Я сказал, что хочу написать жалобу на наличие очередей, на что она мне ответила, что: "на это жалобы не пишутся, а вот руководитель, он решит Вашу проблему".

А на что же пишутся жалобы? Согласно закону о защите прав потребителей, я имею право получить книгу жалоб по первому требованию. Плохо, что сотрудники ОКЕЯ этого не знают. Ко мне подошла упитанная женщина лет 40, и начала объяснять, что есть какой-то норматив, согласно которому в очереди в кассу допустимо стоять трем покупателям, а сейчас более пяти, так как кассиров сейчас не хватает, а основная масса выходит на работу после Удивилась, что я не подошел на стойку информации и не пробил все там.

Книгу жалоб я так и не получил, купил продукты в соседней Карусели. Леруа Мерлен с сайта www. Я описала ситуацию - мол, подала претензию про ощибку кассира, когда можно ожидать ответа. На что девица с наездом на меня заявляет: "Нет, ну а я-то откуда знаю" далее везде цитирую, не придумываю. Отвечаю: "Девушка, у меня времени разъезжать нет, будьте добры узнайте и скажите мне сроки рассмотрения".

Она: "А вы позвоните в информационное бюро, там и узнаете". Я: "хорошо, может быть вы мне телефон тогда скажете". Она называет мне номер, который я набирала только что Сообщаю: "Я только что набирала этот номер, меня переключили именно на вас". Далее просто песня, я думала, что у меня дежавю, и я в советском овощном магазине, помните, раньше такие были.

Ну я тут уже разозлилась и заметьте ВЕЖЛИВО попросил ее назвать вою фамилию и должность, поскольку очень мне интересно, кто же, в столь замечательном магазине, так разговаривает с клиентом. На это она сначала сказала, что зачем это еще мне, а потом просто бросила трубку. Узнать ее ФИО и должность не составило труда, так что сообщаю, что если вам придется встретиться с такой фразочкой в разговоре с вами как клиентом, с высокой долей вероятности это будет Бугрова Елена, кассир по возвратам.

Через 5 дней пришла возвращать товар. Однако, продавец магазина сказала, что я должна обратиться со своими претензиями в офис Билайн. Вежливость в общении с покупателем, который хочет написать на ваш магазин жалобу — очень непростое испытание для российского продавца.

Продавец воспринимает недовольство покупателя как личную обиду и реагирует соответственно. Проблема решается быстро и с выгодой для обеих сторон если сотрудники магазина имеют подробные инструкции того, как себя вести с недовольными покупателями. Вот, к примеру, список рекомендаций Сэма Уолтона для сотрудников сети Wal-Mart, работающих с возвратом товара и рекламациями покупателей:.

Проследите за тем, чтобы жесты и мимика сотрудника, принимающего возвращаемый товар, выражали доброжелательное отношение. Будьте готовы нести перед покупателем ответственность за неудовлетворительное качество ваших товаров и услуг. Делайте все возможное, чтобы удовлетворить каждого, у кого возникла проблема с приобретенным у вас товаром. Задача руководителя сети — предоставить всем сотрудникам магазина, работающим с рекламациями, одинаковую и подробную инструкцию того, как обслуживать клиента с жалобой, и кроме того, всегда показывать личный пример работы с недовольными покупателями.

Однако, к сожалению, довольно часто, особенно в нашей стране, встречаются люди, которые изначально не способны работать в сфере обслуживания. Таких кандидатов сложно выявить при наборе сотрудников, но если такой отсев в компании налажен, в дальнейшем вы будете иметь гарантированно меньше проблем из-за некорректного поведения своих сотрудников.

Например, каждый потенциальный сотрудник сети Wal-Mart при собеседовании проходит, помимо теста на наличие в крови наркотических веществ, специальный психологический тест, результаты которого высчитываются с помощью компьютерной программы и позволяют заранее понять, насколько велика вероятность того, что в общении с покупателями кандидат будет вежлив и обходителен.

Конечно, такое тестирование стоит недешево, однако, Wal-Mart получает с этих инвестиций значительные дивиденды, а иначе подобная практика была бы уже давно отменена. Майкл Бергдалл, официальный представитель Wal-Mart, 2 года назад осветил работу с рекламациями Wal-Mart, отвечая на вопрос читателя на форуме www. Если покупатель хочет вернуть товар, купленный в магазине Wal-Mart, он всегда может это сделать. В таком случает Wal-Mart возвращает покупателю стоимость товара или, в случае неисправности товара, обменивает товар на другой.

Wal-Mart делает все возможное, чтобы удовлетворить недовольных клиентов. Во всех торговых центрах Wal-Mart столы для обслуживания недовольных клиентов расположены на входе в торговый зал, рядом с кассами. Это сделано для того, чтобы все покупатели видели, как в Wal-Mart обслуживаются недовольные клиенты. Однако, в идеале, работа сотрудников отдела рекламаций состоит как раз в том, решить актуальную проблему и сохранить возможность для дальнейшей работы с этим покупателем.

Основные задачи ответственного за работу с рекламациями: связаться с клиентом если это не входит в компетенцию руководителя подразделения, на которое поступила жалоба , урегулировать конфликт, оказать содействие в принятии соответствующего решения, устраивающего обе стороны, снять негативное отношение к вашей компании, создать благоприятную атмосферу, позволяющую с полной уверенностью утверждать, что клиент не будет потерян.

Вся эта деятельность - вопрос конфликтологии, поэтому при выборе и назначении ответственного лица необходимо убедиться в его компетентности, квалификации и, как следствие, способности решать подобные вопросы. Известен парадоксальный факт. Претензии со стороны клиента дают вам шанс, в конечном итоге, заработать больше!

По данным Конфедерации обществ потребителей КонфОП , в нашей стране подается около 55 тыс. На Западе ритейлеры научились извлекать выгоду из жалоб своих клиентов, используя концепцию customer complaints management. Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Такая концепция, кроме всего прочего, предусматривает создание в компании единого алгоритма работы с рекламациями. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы DHL.

В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту повреждение груза, опоздание по срокам и т.

Особенно важно, чтобы подавший жалобу, постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. Но и это не всё: в некоторых фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии напрямую первому лицу организации.

Например, в компании Rover Computers, занимающейся производством компьютерной техники, человек может обратиться лично к президенту компании, отправив ему письмо по электронной почте ее адрес есть на корпоративном сайте и в документации к любому компьютеру под маркой Rover.

Кроме того, на семинарах Robert Bosch Ltd. Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок. Поверьте, на самом деле проблема - отсутствие самих рекламаций.

Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило - отсутствие рекламаций не означает, что все наши потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт.

При этом, клиент остался недоволен и ни о какой повторной покупке или вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании.

Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда. Мы ведь не поставщики электроэнергии и воды, с которыми их потребителю придется работать в любом случае. На сегодняшний день потребители так часто сталкиваются с заурядным, если не ниже среднего, качеством обслуживания, что Вам, возможно , и не придется прилагать огромных усилий в стремлении приятно удивить своих покупателей. Подобное заявление может оказаться странным, но такова действительность.

За последние годы покупатели привыкли к неважному сервису, оттого качественное обслуживание, предлагаемое вами, уже, по сути, превышает их ожидание. В целом, исходя из вашего опыта, распространены ли среди российских сетей, конкретные алгоритмы действий по работе с рекламациями? Как всегда, it depends. В ряде компаний действительно существуют конкретные алгоритмы работы с рекламациями, четко прописанные, с нормативами по времени и ответственностями. Лучшие варианты мы встречали в банковской отрасли, в телекоммуникациях.

Кстати, надо развести понятия: есть рекламации, и есть жалобы. Жалобы — это то, что не попадает под закон о защите прав потребителей и не является нарушением договорных условий между клиентом и компанией например, сроки поставки техники оговорены в оферте и если они нарушены — это рекламация; а вот грубость грузчика или невозможность дозвониться до колл-центра — это жалоба.

Правила работы с рекламациями довольно жесткие. С жалобами — зависит от компании и степени централизации функции работы с жалобами в структуре. Насколько такая мера может быть эффективной и как к ней могут относиться собственно первые лица компаний? В крупных компаниях все-таки такой практики нет. Если брать иерархию в структуре, то в крупной рознице самый верхний уровень, кому напрямую можно адресовать жалобы — это кустовой менеджер.

Но чем больше масштаб бизнеса, тем это нерациональнее. Тогда либо функции и полномочия отдаются вниз, на уровень управляющих точками, либо создается специальная централизованная служба, работающая с жалобами и рекламациями Отдел рекламаций, или Департамент качества функции более широкие, чем в Отделе рекламаций.

В первом случае, соответственно, все зависит от четкости исполнения инструкций, от возможности управляющего решить вопрос на месте, без обращения в сервисную службу, например, и — в области жалоб — от личного расположения человека. Но и в первом, и во втором случае решение жалобы может упереться во внутреннее взаимодействие внутри компании или взаимоотношения ритейлера и поставщика. Но поскольку сетевые магазины — это то, куда ходят все, то, конечно, руководители и даже владельцы сети получают жалобы и напрямую — от своих знакомых И всегда реагируют на них Чем меньше сеть или масштаб бизнеса, чем более плоская структура, тем вероятность достучаться до самого верхнего уровня выше.

Практикуется ли в российских сетях изучение закона "О защите прав потребителя" продавцами? Нужно ли руководителям розничных сетей поощрять сотрудников за изучение этого закона или достаточно если они изучат инструкции руководства по работе с жалобами клиентов о нарушении прав потребителя? Достаточно инструкций. Они часто более подробные, чем закон.

Заботясь о потребителе и его удовлетворенности, в некоторых случаях персоналу разрешено идти навстречу клиенту, хотя по Закону они могли бы этого не делать. А вот отследить работу с жалобами вообще представляется возможным, только если жалоба зафиксирована клиент либо позвонил на горячую линию, либо написал в книгу жалоб, либо на сайт и т.

Поэтому — пишите! Очень часто, например, розничные сети заказывают нам проверку выполнения стандартов возврата товара в магазине или выполнение стандартов работы с претензиями по уже купленному товару. Конечно, конкретные исполнители инструкций на местах могут вести себя по-другому, чем хотелось бы компании — но на то и существуют оценочные процедуры. Как должна строиться эффективная работа с рекламациями клиентов в розничной компании?

Жалобная книга – как инструмент повышения эффективности

И больше не буду, после вчерашнего случая. И не посоветую друзьям и знакомым. Дочери необходимо было сменить разбитый телефон, она хотела именно эту марку. Позавчера зашел, специально уточнил, что телефоны в наличии и действует именно рассрочка, а не кредит.

Как и куда написать жалобу на Евросеть

Если по вине магазина удовольствие от приобретения гаджета заканчивается разочарованием от его качества, покупатель имеет право вернуть покупку, обменять ее или получить обратно деньги. Однако очень часто потребитель сталкивается с непрофессионализмом, хамством сотрудников торговой точки, отказом принимать неподошедший товар. Согласно законодательству, жалобная книга должна располагаться в свободном доступе в уголке потребителя либо выдаваться по первому требованию. Директор магазина обязан рассмотреть обращение клиента в течение двух дней и принять меры в течение пяти.

Если по вине магазина удовольствие от приобретения гаджета заканчивается разочарованием от его качества, покупатель имеет право вернуть покупку, обменять ее или получить обратно деньги. Однако очень часто потребитель сталкивается с непрофессионализмом, хамством сотрудников торговой точки, отказом принимать неподошедший товар. Согласно законодательству, жалобная книга должна располагаться в свободном доступе в уголке потребителя либо выдаваться по первому требованию. Директор магазина обязан рассмотреть обращение клиента в течение двух дней и принять меры в течение пяти. На обратной стороне листа с клиентской жалобой ответственное лицо делает отметку о проведенной работе. Если заявитель оставил контактные данные, то в пятидневный срок по адресу, указанному клиентом, магазин обязан отправить письменный ответ.

Подача жалоб, претензий и отзывов.

А Вы кто? А то мы тут щас начнем душу изливать а окажется все зря. Скажем так, я тот кто может сделать Евросеть лучше, и все обоснованные недостатки будут устранены. Проблемы с гарантийным обслуживанием и возвратом денег.

Подача жалоб, претензий и отзывов. Не становитесь жертвой жулья и лохотронов! Подать жалобу в книгу жалоб интернета! Скажи НЕТ мошенникам!

Воспользоваться ящиком для заявлений и обращений. Зарегистрировать обращение на сайте прокуратуры г.

Кровь бурлила в жилах Элвина, щеки горели, как в лихорадке. Он глядел на это скопление знаков, силясь представить, что было здесь в древности, когда воздушный транспорт уже прекратил свое существование, но города Земли все еще сохраняли связь друг с другом. Он думал о бессчетных миллионах лет, в течение которых движение постепенно уменьшалось, и огни на огромной карте угасали один за другим - пока не осталось ничего, кроме этой единственной линии.

Как долго сияла она среди своих потухших соседей, тщетно ожидая момента, чтобы направить чьи-нибудь шаги, пока наконец Ярлан Зей не закрыл движущиеся пути и не отгородил Диаспар от мира.

Свет звезд был слишком слаб, что6ы озарить многомильные пространства, лежащие в сотнях футах внизу. Только иззубренная линия еще более беспросветной черноты, затмевающая звезды, напоминала о горных кряжах на южном горизонте.

Олвин услышал, как в темноте купола его товарищ завозился и тоже сел в постели.

Пожаловаться на магазин мобильной техники и электроники «Евросеть» Согласно законодательству, жалобная книга должна располагаться в.

Серанис впервые показалась несколько смущенной. - Мы говорили о тебе, - сказала она, не поясняя, кто это "мы", и как проходил разговор.

Лишь полностью почувствовав себя дома, Элвин принялся вызывать друзей. Он начал с Эристона и Этании, скорее из чувства долга, чем из желания действительно увидеться и поговорить с.

Узнав от коммуникаторов об их отсутствии, он не очень-то огорчился, но все же оставил им короткое сообщение о своем возвращении - впрочем, сейчас об этом наверняка уже знал весь город.

Могу только сказать, что сейчас он -- на пути к Лизу. Ну. теперь ты знаешь ровно столько же, сколько и .

Для пробы Олвин подал ему команду, и огромный экран, затрепетав, ожил. Перед ним появилась башня Лоранна, странным образом укороченная и даже, судя по всему, лежащая на боку. Еще несколько команд -- и он увидел небо, город и бескрайнее пространство пустыни.

В городе не было другого человека, который -- даже будь у него силы и возможности -- решился бы потревожить призраки века, мертвые уже на протяжении миллионов столетий. Быть может, никакой опасности и не существовало и ничто не могло потревожить преемственную неизменность Диаспара. Но если он все-таки имелся -- самый что ни на есть малейший риск пробуждения чего-то странного и неизведанного, грозящего этому миру, то сейчас у Хедрона был последний Шанс предотвратить Порядок вещей, каким он существовал, вполне устраивал Шута.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Отзыв о работе в Евросеть продавец, директор. Тайна бренда Gerffins. Секрет карты Кукуруза
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Савватий

    Мне прислали повестку как представителя потерпевшего, хотя я им не являюсь и являться не желаю, так как на тот момент я действительно был только свидетелем. Будут всех собак на меня вешать за вонючий магазин, где я работа 2 года назад. Поймали наркомана на воровстве. Сдали полиции и по глупости я расписался в бумажках. И спустя два года его начали судить а нас - сотрудников начали вызывать и мурыжить как обвиняемых, как будто мы своровали сами у себя. Бесит такой произвол, а ещё бесит, что 21 век на дворе, а в повестке написано выслать ход-во оп невозможной явяке на ФАКС. Откуда я его возьму ? О звонке или электронной почте ничего не сказано.

  2. Ангелина

    Ложь что эта пластиковая карта действительна во всех регионах,вообще нигде не катируеться,во всех поликлиниках особенно города Москвы говорят что не могут оказать помошь медицинскую!Больше верьте,все это развод,

  3. antiobooly

    я просто хочу узнать у спеца должно быть так .ли нет?